云服務驅動,萬和開創“服務解決問題”新模式

  轉載:萬和   2020-3-2   艾肯家電網

   “場景革命”向來危中有機,促生“宅經濟”的2020年新型冠狀病毒疫情亦如是。其最直接的正向催化表現是,“到家服務”等各種O2O業務的快速增長,而隨著疫情期間驅動消費習慣的快速改變,O2O服務將擁有普及至更多細分領域的新機會。

  熱水器與廚電領域的頭部品牌萬和,近期在中國家用電器服務維修協會大力支持下,于2月21日面向全國推出“安全家”守護行動,行動包含“免費云義診”與 “安心裝”兩大暖心服務,以“服務先行”“服務精細”兩大理念,開啟行業新探索。憑借市場感知敏銳、行動迅速,成為業內首家試水“云服務”驅動的O2O創新模式,有望率先走出疫情造成的行業發展迷霧。

  “云服務”先行:重塑用戶關系鏈路

  通過服務與消費者建立有效聯系,進一步關聯品牌產品——“宅經濟”成為萬和嘗試O2O商業模式的金鑰匙。

  隔離在家對于以線下為主要渠道的傳統品牌來說,最大的阻礙就在于以往熟悉的“體驗-產品-售后服務”銷售鏈路失靈,品牌無法與消費者建立有效聯系。

  基于此,萬和一改產品聯系用戶的傳統模式,轉變思路以服務先行。從疫情期間用戶“宅”生活中熱水器與廚電維修難的痛點出發,開展“免費云義診”服務。通過“服務解決問題”而非“產品吸引關注”的新方法,讓用戶主動聯系品牌,精準觸達“宅”在家中的目標用戶。

  疫情發生后,萬和在最短時間內搭建了“免費云義診”線上平臺,以萬和微信服務公眾號和小程序為窗口,幫助用戶1對1“問診”家電使用問題。

  據萬和相關負責人介紹,“免費云義診”上線后,用戶需求旺盛,萬和2000多位資深服務工程師,24小時不間斷應對各種服務咨詢。

  不限品牌也是萬和“服務先行”創新模式的重要內容。本次活動不限萬和自家產品,凡熱水器、壁掛爐與廚房電器有問題皆可問詢。當銷售邏輯由“產品吸引關注”轉變為“服務解決問題”時,相比差異化,集中資源解決用戶疫情時期特定需求的聚焦策略,將讓品牌更容易占領用戶心智,幫助萬和與消費者建立有效聯系,驅動服務后的銷售增長。

  “安心裝”,做“專業照看廚衛電器的私人醫生”:以服務撬動銷售

  萬和“安全家”守護行動的另一項服務 “安心裝”,在“免費云義診”1對1基礎上,進一步升級服務精細化程度。

  精細化首先體現在用戶關懷方面。作為“零接觸”服務的再升級,萬和“安心裝”服務基于政府防疫要求,并專門咨詢防疫專業人士建議后,制定了堪稱“最極致、最精細”的安全上門服務全流程。在服務人員測量體溫、全套消毒、佩戴口罩之余,不僅讓萬和成為行業內第一家公示服務隊員身份信息、健康狀況以及15天行動軌跡的品牌,并且在上門服務后為用戶免費贈送健康防疫保險,力求將防疫做到“無死角”。

  “安心裝”服務也是廚電類品牌萬和,私域流量的再擴展,將銷售與服務一體化。由資深熱水器與廚電產品服務專家組成的“萬和服務突擊隊” 好比專門照看“家中熱水器與廚電的私人醫生”。他們對不同時期,不同品類的產品構造理解深刻,了熟于心。基于專業實力,可按照你的需求上門問診,對你家的“熱水器與廚電情況建檔留檔”,在你想換新之時在線提供專業建議、推薦適合你的產品,成為長期陪伴特定用戶的特定伙伴。

  當用戶與“萬和服務突擊隊”建立長期穩定的信任服務關系后,品牌好感度自然隨之提升。同時,這種以突擊隊員為中心的用戶信任圈構建,也將為萬和奠定私域流量積累基礎,引領行業深入線上躍遷,加速互聯網營銷到銷售的閉環。

  及時行動,長期服務:40年萬和與時俱進

  為期兩個月的萬和“安全家”守護行動,表面來看是疫情期間,廚電類品牌盤活銷售的破局之策;實際上,是萬和以“云服務”驅動的O2O服務,開創了“服務解決銷售問題”而非“產品吸引關注”的新模式。

  據統計,今年1-2月廚衛行業線上銷售增長迅速,預計這場疫情過后,隨著消費習慣的改變,并以“云服務”模式的用戶信任圈的構建,將為廚電類行業創造新的私域流量積累,促進廚電類產品線上銷售增長。


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